CaixaBank נקטה צעד חדש באסטרטגיית הדיגיטציה שלה עם השקת סוכן הבינה המלאכותית הראשון שלו משולב באפליקציה לניידיוזמה זו, שנועדה להדריך לקוחות בתהליך רכישת מוצרים פיננסיים מבלי לעזוב את הערוץ הדיגיטלי, מחזקת את תפקידה של אפליקציית הבנק, שכבר הפכה לאחת מנקודות הקשר העיקריות שלו עם המשתמשים.
פריסה ראשונית זו מתמקדת ב- הלוואות צרכניות שאושרו מראשעם זאת, זהו חלק מפרויקט גדול יותר של סוכן בינה מלאכותית שהארגון יציג בכנס הסלולר העולמי בברצלונה. היוזמה משלבת טכנולוגיה מתקדמת עם אנשי מקצוע אנושיים כדי לשמור על איזון בין יעילות דיגיטלית לייעוץ מקצועי.
כיצד פועל סוכן הבינה המלאכותית הראשון של CaixaBank
המערכת החדשה מסתמכת על סוכני בינה מלאכותית הפועלים אך ורק בתוך הצ'אט של אפליקציית CaixaBankהלקוח יכול להתחיל שיחה בכל שלב בתהליך הגיוס הדיגיטלי, והעוזר עוזר לו להבהיר את צרכיו, לבקש מידע נוסף ולפתור כל ספק שעשוי לעכב את ההתקדמות.
סוכן ראשון זה מיועד למשתמשים שכבר התחילו את תהליך הגשת בקשה להלוואה שאושרה מראש באפליקציה הסלולרית הם נתקלים במכשולים, בין אם עקב בעיות טכניות ובין אם עקב חוסר בהירות בנוגע לתנאי המוצר. בהקשר זה, בינה מלאכותית מאפשרת סימולציות, מאפשרת התאמות של סכומים, תנאים ותשלומים, ומספקת הנחיות לגבי התצורה המתאימה ביותר לפרופיל הלקוח.
אחד ההיבטים המרכזיים של המודל הוא שכאשר מגיע הזמן למסד את החוזה, המערכת מעבירה את השיחה למומחה בתוך הארגון. כל המידע המוחלף בצ'אט נשמר. זה מונע מהמשתמש לחזור על נתונים ומבטיח מעבר חלק בין הערוץ האוטומטי לתמיכה אנושית.
הישות מדגישה כי בכל עת, הלקוח יכול לבקש לקבל שירות ישיר מאיש מקצועהכלי יחבר אותך מיד למומחה בתחום המוצר הרלוונטי. בינה מלאכותית אינה מחליפה צוות, אלא משמשת כמסנן ראשוני ומנחה לאורך המסע הדיגיטלי.
שילוב הדרגתי בכל תהליכי הגיוס הדיגיטליים
פרויקט סוכן הבינה המלאכותית של CaixaBank מסתמך על טכנולוגיה סוכן המכירות של סיילספורספלטפורמה שנועדה לבנות עוזרים חכמים המסוגלים לתקשר עם משתמשים בשפה טבעית. מפת הדרכים של החברה צופה שבשבועות הקרובים סוכנים אלה ישולבו בכל צ'אטי הגיוס הזמינים באפליקציה.
הרעיון הוא שלקוחות יוכלו לקבל מידע מהיר ומובנה על כל מוצר אשר מגישים בקשה דרך הנייד, בין אם להלוואות צרכניות, משכנתאות או פתרונות חיסכון. בכל מקרה, המערכת תושלם על ידי מומחים אנושיים ספציפיים לסוג המוצר, מה שהופך את ההפניה למדויקת יותר.
עם אינטגרציה מתקדמת זו, CaixaBank שואפת להפחית חיכוכים בתהליכים דיגיטליים ולהגדיל את שיעור השלמת העסקאות שבוצעו דרך האפליקציה. הבנק מדגיש כי השילוב של צ'אט שיחתי, סימולציות מותאמות אישית ותמיכה מקצועית חוסך זמן ומפחית את המורכבות הנתפסת הקשורה לחלק מהשירותים הפיננסיים.
המחויבות לשילוב סוכני בינה מלאכותית בגיוס עובדים מגיעה בהקשר שבו האפליקציה של CaixaBank כבר הגיעה ל-[מספר משתמשים]. יותר מ-12 מיליון לקוחות דיגיטליים בספרד, בסיס המשתמשים הגדול ביותר בתחום במדינה. עם כמות משתמשים זו, לשיפור חוויית המשתמש במובייל יש השפעה ישירה הן על שביעות רצון הלקוחות והן על המכירות הדיגיטליות.
סוכן בינה מלאכותית לכרטיסים ותמיכה בעובדים
השקת הסוכן הראשון המתמקד בגיוס עובדים אינה מתחילה מאפס. הישות כבר השיקה את בקיץ שעבר הושק סוכן גנרטיבי מבוסס בינה מלאכותית לפניות בנוגע לכרטיסי אשראי.משולב גם באפליקציה. במקרה זה, העוזר מתמקד אך ורק במתן מידע, ולא בסיום רכישות.
סוכן כרטיסים זה, שפותח עם טכנולוגיית בינה מלאכותית של גוגל קלאודזה מאפשר למשתמשים לברר לגבי תכונות של כרטיסים זמינים, להשוות אפשרויות שונות בקטלוג ולקבל המלצות המבוססות על צרכיהם. לקוחות יכולים לנהל שיחה טבעית עם המערכת, לשאול שאלות ספציפיות ולקבל תשובות בהתאם להקשר.
חודשים קודם לכן, CaixaBank כבר הפעיל סוכן בינה מלאכותית נוסף, הפעם מכוון באופן פנימי אל יותר מ-300 עובדים תומכים בגיוס מרחוקעוזר זה, שנוצר גם הוא באמצעות כלים מפלטפורמת Salesforce, מסייע לאנשי מקצוע המשרתים לקוחות דרך ערוצים דיגיטליים לאתר מוצרים, לענות על שאלות נפוצות ולייעל תהליכים.
בנוסף למקרי שימוש אלה, הישות עובדת על ה- פיתוח סוכני בינה מלאכותית שמטרתם שיפור תהליכים פנימייםהמטרה היא לייעל משימות תפעוליות, להפחית את זמני הניהול ולפנות משאבים לפעילויות בעלות ערך מוסף גבוה יותר. הפילוסופיה היא למנף בינה מלאכותית הן בתחומים הפונים ללקוחות והן מאחורי הקלעים.
בינה מלאכותית גנרטיבית, אבן הפינה של התוכנית האסטרטגית 2025-2027
יישום הסוכנים הללו נופל תחת הכותרת מחויבותה של CaixaBank לבינה מלאכותית גנרטורים, כלול בתוכנית האסטרטגית שלה לשנים 2025-2027. הישות מתכוונת לבנות את התפתחותה הטכנולוגית סביב ארבע מטרות עיקריות הקשורות לטכנולוגיה זו.
קודם כל, חפש הגברת הגמישות והיכולת המסחרית של אזורי העסקיםשנית, היא שואפת לספק לרשתות טיפול כלים המאפשרים להן להגיב מהר יותר ועם מידע טוב יותר. שנית, היא שואפת לפתח שירותים חדשים הנתמכים על ידי יכולות מתקדמות ועל ידי פישוט התהליכים שחווה הלקוח.
העמוד השלישי כרוך לשיפור המצוינות התפעולית ולשיפור היעילותCaixaBank ממנפת אוטומציה חכמה כדי להפחית משימות חוזרות ונשנות ולמזער שגיאות. לבסוף, CaixaBank שואפת לחזק ולפתח את פלטפורמת הטכנולוגיה הנוכחית שלה עם סטנדרטים גבוהים של חוסן ואבטחה, דבר הרלוונטי במיוחד במגזר מוסדר מאוד כמו פיננסים.
במסגרת זו, הישות שוקלת את חידוש הערוצים הדיגיטליים שלה ויצירת יכולות מסחריות חדשות מקושר לבינה מלאכותית גנרטיבית, החל מתכנון של עוזרי שיחה מתקדמים ועד מערכות המלצה מותאמות אישית. זה לא רק עניין של החדרת כלים חדשים, אלא של בחינה יסודית של האופן שבו הבנק מתקשר עם לקוחותיו בסביבה הדיגיטלית.
רקורד ארוך שנים בחדשנות ובנקאות דיגיטלית
ל- CaixaBank ניסיון צבר בשימוש ב- בינה מלאכותית מיושמת בשירותים פיננסיים מאז 2014עם פרויקטים הנעים בין אנליטיקה מתקדמת ועד אוטומציה של תהליכים ספציפיים. ניסיון קודם זה הקל את הקפיצה הנוכחית לעבר פתרונות המבוססים על בינה מלאכותית גנרטורה וסוכני תקשורת.
הישות, הבנק המוביל בספרד ובעל נוכחות משמעותית בפורטוגל, מיצבה את עצמה כ אמת מידה לחדשנות במגזר הפיננסי האירופיזאת בעיקר בזכות בסיס הלקוחות הדיגיטלי הנרחב שלה. כמות משתמשים זו הופכת כל שיפור טכנולוגי לשינוי משמעותי בקנה מידה.
כדי להניע את השינוי הזה, הקבוצה ביצעה CaixaBank Tech, חברת הבת הטכנולוגית שלהועם צוותים רב-תחומיים הפועלים לפריסת חדשנות בכל תחומי הארגון. המטרה המוצהרת היא להעמיד את הטכנולוגיה לשירות האנשים, עם פתרונות המאפשרים ייעוץ אישי יותר והצעה מסחרית מותאמת יותר.
במקביל, הגוף ממשיך להתפתח מודל קבלת החלטות גמיש יותרנתמך על ידי נתונים וכלים מתקדמים. שילוב סוכני בינה מלאכותית בחיי היומיום של לקוחות ועובדים משתלב עם גישה זו, השואפת להבטיח שטכנולוגיה אינה מטרה בפני עצמה, אלא אמצעי להצעת שירות שימושי ומותאם אישית יותר.
השקת סוכן הבינה המלאכותית הראשון של CaixaBank בתוך האפליקציה שלו מסמנת אבן דרך בבנקאות הדיגיטלית בספרד: תהליך גיוס מודרך, שיחותי ומגובה על ידי מומחיםזה כרוך בשילוב חלק של בינה מלאכותית במערכת היחסים בין הלקוח למוסד. מהלך זה משלים יוזמות אחרות הקשורות לכרטיסי אשראי, תמיכת עובדים ותהליכים פנימיים, ומצייר תמונה שבה בינה מלאכותית גנרטבית תהיה מרכיב מרכזי בבנקאות בשנים הקרובות.
